CRM – Customer Relationship Management CRM-Beratung, CRM-Berater, Unternehmensberatung CRM
Bekanntlich ist es vielfach teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten – obwohl Letzteres bereits erhebliche Mühen und Geld kostet. Kunden werden mit immer verlockenderen Angeboten verführt und der Kampf um die Anteile an den Kundenausgaben ist hart. Parallel hierzu wächst die Erwartungshaltung vieler Kunden, sodass zwischen dem, was ein Kunde erwartet und dem, was das eigene Unternehmen zu leisten in der Lage ist, große Lücken entstehen können, was unweigerlich zu Kundenverlusten und den hiermit verbundenen Umsatz- und Ertragseinbußen führt. Schließen Sie deshalb die Lücke zwischen der Leistungserwartung Ihrer Kunden und dem Leistungsvermögen Ihrer Organisation. CRM-Beratung, CRM-Berater, Unternehmensberatung CRM
Bitte klicken – Lücke zwischen Leistungsvermögen und -erwartung
Managen Sie Ihre Kundenbeziehungen aktiv unter Nutzung moderner Trends und Tools CRM-Beratung, CRM-Berater, Unternehmensberatung CRM
Kundenbeziehungen müssen unter Nutzung moderner Werkzeuge und Techniken professionell gemanagt werden, denn sie sind existenzieller Bestandteil eines jeden Unternehmens. CRM-Beratung, CRM-Berater, Unternehmensberatung CRM
Wir verstehen unsere Rolle darin, Sie beim Management Ihrer Kundenbeziehungen zu unterstützen und die effektivsten Kundenbindungs- und -entwicklungsmodelle zu kreieren, einzuführen und weiterzuentwickeln, denn CRM ist ein fortlaufender Prozess. CRM-Beratung, CRM-Berater, Unternehmensberatung CRM
Social CRM CRM-Beratung, CRM-Berater, Unternehmensberatung CRM
Klassisches CRM wird zunehmend durch Social CRM abgelöst bzw. intelligent erweitert. Hierbei geht es aber in erster Linie nicht nur um die Nutzung neuer Technologien wie Big Data. Social CRM steht unseres Erachtens für die kundenzentrierte Ausrichtung sämtlicher Wertschöpfungsbereiche eines Unternehmens sowie die Verlängerung der Wertschöpfungskette nach außen durch die Interaktion mit Kunden, Partnern und Lieferanten. CRM-Beratung, CRM-Berater, Unternehmensberatung CRM
Somit beschränkt sich Social CRM nicht nur auf die unmittelbar im Kundenkontakt stehenden Unternehmensbereiche wie Kommunikation, Marketing, Vertrieb und Service, sondern integriert zudem auch Marktforschung, Produktentwicklung, Personalabteilung sowie Beschaffung und Logistik. CRM-Beratung, CRM-Berater, Unternehmensberatung CRM
Vergleichen Sie die Social Media Definition von Paul Greenberg: “Social CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.” CRM-Beratung, CRM-Berater, Unternehmensberatung CRM
Es geht demnach in erster Linie um die Transformation des klassischen “Kundenmanagements” zur “kollaborativen Konversation”, also um die Haltung, wie wir die neuen empowerten Konsumenten mit ihrer neuen Kommunikationshoheit sehen, ernst nehmen und in aller Konsequenz versuchen, mit den Kunden gemeinsam unser gesamtes Unternehmen durch Kommunikation zu verbessern. CRM-Beratung, CRM-Berater, Unternehmensberatung CRM
Demzufolge geht es um die drei Kernthemen Management, Prozesse und Unternehmenskultur. Das Thema “Social” wird zunehmend integrierter Bestandteil von Strategie, Marketing und IT. Hieraus resultiert sogenanntes kollaboratives Beziehungsmarketing bzw. Social Relationship Marketing. CRM-Beratung, CRM-Berater, Unternehmensberatung CRM
Nach alledem ist auch CRM ein Thema, mit dem ein Unternehmen niemals “fertig” sein kann, sondern welches aufgrund sich permanent verändernder Rahmenbedingungen und den sich hieraus ableitenden Anpassungen des Verhaltens der Transaktionspartner kontinuierlich weiterzuentwickeln ist. Hierbei hilft FRANKEN-CONSULTING. CRM-Beratung, CRM-Berater, Unternehmensberatung CRM
Erläuterungen CRM CRM-Beratung, CRM-Berater, Unternehmensberatung CRM
CRM ist zu verstehen als ein strategischer Ansatz, der zur vollständigen Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Prozesse mit den Kunden genutzt wird. CRM umfasst das gesamte Unternehmen und den gesamten Kundenlebenszyklus und beinhaltet das Database Marketing und entsprechende CRM-Software als Steuerungsinstrument. CRM-Beratung, CRM-Berater, Unternehmensberatung CRM
CRM stellt kein isoliertes Instrument dar, sondern muss als Unternehmensphilosophie in die Prozesse einfließen, um eine konsequente Kundenorientierung zu erreichen. Die Implementierung eines CRM-Software-Tools ist dafür ein wichtiges Instrument zur Sicherstellung einer optimalen Gesamtwirkung. Die Nutzung des Internets als wichtige Schnittstelle zum Kunden und als technologische Plattform für das CRM-System wird als E-CRM bezeichnet. Entscheidend ist, dass CRM vom gesamten Unternehmen gelebt wird.
Mehrwerte für die Kunden durch CRM – durch Schaffung von Kundennutzen, nutzen wir uns selbst CRM-Beratung, CRM-Berater, Unternehmensberatung CRM
Im CRM steht der Kunde im Mittelpunkt. Es geht nicht länger darum, bestimmte (auf dem Lager liegende) Produkte möglichst vielen Kunden zu verkaufen und Marktanteile zu maximieren. Das Ziel besteht jetzt darin, einem bestimmten Kunden möglichst viele Angebote zu verkaufen. Der Kunde mit seinem bisherigen Kaufverhalten und seinen Präferenzen ist durch die Kundendatenbank bekannt, so dass man ihm ein optimales Angebot machen kann. CRM-Beratung, CRM-Berater, Unternehmensberatung CRM
Die wichtigsten Charakteristika und Ziele des CRM CRM-Beratung, CRM-Berater, Unternehmensberatung CRM
Die CRM-Komponenten lassen sich in drei Bereiche einteilen CRM-Beratung, CRM-Berater, Unternehmensberatung CRM
Operative CRM-Instrumente
Kollaborative CRM-Instrumente
Analytische CRM-Instrumente
Das operative CRM umfasst alle CRM-Funktionalitäten, die den direkten Kundenkontakt unterstützen und somit im Front-Office-Bereich angesiedelt sind. Sie zielen darauf ab, den Dialog zwischen Kunde und Unternehmen sowie die dazu erforderlichen Geschäftsprozesse in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service zu optimieren. Im Mittelpunkt stehen daher Lösungen zur Marketing-Automation.
Zur Vermeidung von Insellösungen ist das operative CRM über leistungsfähige Schnittstellen an vorhandene Back-Office-Lösungen, wie ERP-Systeme (Enterprise Resource Planning), Systeme des Supply Chain Management (SCM) oder des Computer Integrated Manufacturing (CIM), anzubinden
Funktionalitäten des kollaborativen CRM betreffen die Interaktion zwischen einem Unternehmen und seinen (potenziellen) Kunden im Hinblick auf eine effektive und effiziente Kundenbearbeitung. Sie dienen der Steuerung, Unterstützung und Synchronisation sämtlicher dafür erforderlicher Kommunikationskanäle. Dem wird durch den Terminus „Multi Channel Management“ Rechnung getragen.
Die Funktionalitäten des analytischen CRM zielen auf die Erfassung, Aufbereitung und anwendungsorientierte Auswertung von Kundendaten.
Das Customer Data Warehouse, in welchem alle kundenbezogenen Informationen aus den verschiedenen Geschäftsprozessen zusammengeführt und aufgezeichnet werden, bildet die Datenbasis für die einzusetzenden analytischen CRM-Funktionalitäten, zu deren Umsetzung Methoden wie Data Mining, OLAP, Business Intelligence oder Data Knowledge Management, dienen.
CXM – Alles wächst zusammen CRM-Beratung, CRM-Berater, Unternehmensberatung CRM
Konvergenz – alles wächst zusammen: Die klassische Unterteilung in operative, kollaborative und analytische CRM-Tools ist zwischenzeitlich überholt. Es hat eine Konvergenz der Technologien stattgefunden und zu Customer Experience Management bzw. CXM geführt. Ergebnisse aus allen möglichen Lösungsbereichen wie Content Management, eCommerce, Site Search und Personalisierung etc. haben ihre Kapazitäten für den Support von Management und Optimierung von Cross-Touchpoint-Kundenerlebnissen ausgebaut. Diese Lösungen zielen darauf, persönliche Erfahrungen querbeet durch digitale Erlebniswelten wie Websites, Mobile Sites sowie Mobile und Tablet Apps zu unterstützen. Die Möglichkeiten des CXM beeinflussen strategische Themen wie die Kundenzentrierung und auch direkt den Unternehmensgewinn, sodass CXM zu den Top-Management-Themen zählt. CRM-Beratung, CRM-Berater, Unternehmensberatung CRM
Es ist und bleibt durch die Geschäftsführung zu entscheiden, wie genau die Kundenbeziehungen zu managen sind. Allerdings sind Tools sind keine Garanten für Erfolg. Dieser stellt sich nur bei für die jeweilige Organisation maßgeschneiderten Konzepten und einem intelligenten Change Management Prozess ein. Die technischen Voraussetzungen hierfür sind mittlerweile exzellent. CRM-Beratung, CRM-Berater, Unternehmensberatung CRM
