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CRM 2016-10-31T19:49:20+00:00

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CRM – Customer Relationship Management

Bekanntlich ist es vielfach teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten – obwohl Letzteres bereits erhebliche Mühen und Geld kostet. Kunden werden mit immer verlockenderen Angeboten verführt und der Kampf um die Anteile an den Kundenausgaben ist hart. Parallel hierzu wächst die Erwartungshaltung vieler Kunden, sodass zwischen dem, was ein Kunde erwartet und dem, was das eigene Unternehmen zu leisten in der Lage ist, große Lücken entstehen können, was unweigerlich zu Kundenverlusten und den hiermit verbundenen Umsatz- und Ertragseinbußen führt. Schließen Sie deshalb die Lücke zwischen der Leistungserwartung Ihrer Kunden und dem Leistungsvermögen Ihrer Organisation. CRM-Beratung, CRM-Berater, Unternehmensberatung CRM

Bitte klicken – Lücke zwischen Leistungsvermögen und -erwartung

Managen Sie Ihre Kundenbeziehungen aktiv unter Nutzung moderner Trends und Tools

Kundenbeziehungen müssen unter Nutzung moderner Werkzeuge und Techniken professionell gemanagt werden, denn sie sind existenzieller Bestandteil eines jeden Unternehmens. CRM-Beratung, CRM-Berater, Unternehmensberatung CRM

Wir verstehen unsere Rolle darin, Sie beim Management Ihrer Kundenbeziehungen zu unterstützen und die effektivsten Kundenbindungs- und -entwicklungsmodelle zu kreieren, einzuführen und weiterzuentwickeln, denn CRM ist ein fortlaufender Prozess. CRM-Beratung, CRM-Berater, Unternehmensberatung CRM

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Übrigens: Nahezu alle Dienstleistungen von FRANKEN-CONSULTING sind mit EU-Fördermitteln finanzierbar. Beginnend bei der Beraterdienstleistung bis hin zur Entwicklung sowie Implementierung kluger Strategien und Konzepte. Förderbar sind zudem auch konkrete Investitionen in Marketing, Vertrieb, Personal, Maschinen, Immobilien usw. Sie wünschen weitere Informationen? Dann rufen Sie an!
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Social CRM

Klassisches CRM wird zunehmend durch Social CRM abgelöst bzw. intelligent erweitert. Hierbei geht es aber in erster Linie nicht nur um die Nutzung neuer Technologien wie Big Data. Social CRM steht unseres Erachtens für die kundenzentrierte Ausrichtung sämtlicher Wertschöpfungsbereiche eines Unternehmens sowie die Verlängerung der Wertschöpfungskette nach außen durch die Interaktion mit Kunden, Partnern und Lieferanten.

Somit beschränkt sich Social CRM nicht nur auf die unmittelbar im Kundenkontakt stehenden Unternehmensbereiche wie Kommunikation, Marketing, Vertrieb und Service, sondern integriert zudem auch Marktforschung, Produktentwicklung, Personalabteilung sowie Beschaffung und Logistik. CRM-Beratung, CRM-Berater, Unternehmensberatung CRM

Vergleichen Sie die Social Media Definition von Paul Greenberg: “Social CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.”

Es geht demnach in erster Linie um die Transformation des klassischen “Kundenmanagements” zur “kollaborativen Konversation”, also um die Haltung, wie wir die neuen empowerten Konsumenten mit ihrer neuen Kommunikationshoheit sehen, ernst nehmen und in aller Konsequenz versuchen, mit den Kunden gemeinsam unser gesamtes Unternehmen durch Kommunikation zu verbessern. CRM-Beratung, CRM-Berater, Unternehmensberatung CRM

Demzufolge geht es um die drei Kernthemen Management, Prozesse und Unternehmenskultur. Das Thema „Social“ wird zunehmend integrierter Bestandteil von Strategie, Marketing und IT. Hieraus resultiert sogenanntes kollaboratives Beziehungsmarketing bzw. Social Relationship Marketing. CRM-Beratung, CRM-Berater, Unternehmensberatung CRM

Nach alledem ist auch CRM ein Thema, mit dem ein Unternehmen niemals „fertig“ sein kann, sondern welches aufgrund sich permanent verändernder Rahmenbedingungen und den sich hieraus ableitenden Anpassungen des Verhaltens der Transaktionspartner kontinuierlich weiterzuentwickeln ist. Hierbei hilft FRANKEN-CONSULTING.

Erläuterungen CRM

CRM ist zu verstehen als ein strategischer Ansatz, der zur vollständigen Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Prozesse mit den Kunden genutzt wird. CRM umfasst das gesamte Unternehmen und den gesamten Kundenlebenszyklus und beinhaltet das Database Marketing und entsprechende CRM-Software als Steuerungsinstrument. CRM-Beratung, CRM-Berater, Unternehmensberatung CRM

CRM stellt kein isoliertes Instrument dar, sondern muss als Unternehmensphilosophie in die Prozesse einfließen, um eine konsequente Kundenorientierung zu erreichen. Die Implementierung eines CRM-Software-Tools ist dafür ein wichtiges Instrument zur Sicherstellung einer optimalen Gesamtwirkung. Die Nutzung des Internets als wichtige Schnittstelle zum Kunden und als technologische Plattform für das CRM-System wird als E-CRM bezeichnet. Entscheidend ist, dass CRM vom gesamten Unternehmen gelebt wird. 

Mehrwerte für die Kunden durch CRM – durch Schaffung von Kundennutzen, nutzen wir uns selbst

Im CRM steht der Kunde im Mittelpunkt. Es geht nicht länger darum, bestimmte (auf dem Lager liegende) Produkte möglichst vielen Kunden zu verkaufen und Marktanteile zu maximieren. Das Ziel besteht jetzt darin, einem bestimmten Kunden möglichst viele Angebote zu verkaufen. Der Kunde mit seinem bisherigen Kaufverhalten und seinen Präferenzen ist durch die Kundendatenbank bekannt, so dass man ihm ein optimales Angebot machen kann. 

Die wichtigsten Charakteristika und Ziele des CRM

Im Zentrum von CRM steht eine konsequente Ausrichtung sämtlicher Unternehmensaktivitäten an den Bedürfnissen der Kunden im Sinne einer ganzheitlichen Kundenbetreuung.
Angestrebt sind andauernde Kundenbeziehungen als Voraussetzung für eine langfristige Kundenbindung, welche primär zur Steigerung des Gewinns, des Marktanteils und des Unternehmenswachstums beitragen sollen, beispielsweise durch eine verringerte Preissensitivität der gebundenen Kunden, Weiterempfehlungen, Wiederholungs- und Folgekäufe, Cross- und Up-Selling oder Kosteneinsparungen durch gesunkene Marketingkosten.
Der Fokus der Kundenbearbeitung sollte hierbei auf Kunden liegen, die besonders profitabel sind. Auskunft hierüber gibt beispielsweise der Wert eines Kunden (Customer Lifetime Value).
Eine individualisierte bzw. kundenspezifische One-to-One-Kundenbearbeitung erfordert eine Differenzierung der Kundenbeziehungen sowohl im Hinblick auf Produkte bzw. Dienstleistungen als auch den Dialog mit dem Kunden.
Eine systematische, an den Bedürfnissen der Kunden ausgerichtete Kundenbearbeitung ist über den gesamten Kundenbeziehungslebenszyklus hinweg zu gewährleisteten.
Das Ziel der qualitativen Verbesserung der Kundenbeziehung durch eine auf Mehrwert fokussierte, differenzierte Kundenbearbeitung erfordert eine ganzheitliche Abbildung des Kunden und ist daher durch eine spezielle CRM-Software bzw. IT-Technologie zu unterstützen. Diese ermöglicht die systematische Zusammenführung und bedarfsspezifische Bereitstellung aller kundenbezogenen Informationen im Sinn eines integrierten Informationssystems und dient dazu, Kundenbearbeitungsprozesse schneller, effektiver und effizienter zu gestalten, was zu einer Optimierung der Relation zwischen den erzielten Umsätzen und entstandenen Kosten führen soll.
Die Effizienz- und Effektivitätssteigerungen resultieren beispielsweise aus einer Vereinfachung der täglichen administrativen Arbeit durch Prozessoptimierungen, eine systematische Datenintegration und -verteilung oder eine schnelle und gezielte Analyse dieser Daten. Eine Optimierung der internen Back-Office-Bearbeitungsprozesse, beispielsweise durch Workflow-Funktionalitäten zur automatisierten Verteilung von Informationen, ermöglicht an der Schnittstelle zum Kunden (Front-Office-Bereich) ein optimales, auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnittenes Leistungsangebot.

Die CRM-Komponenten lassen sich in drei Bereiche einteilen

Operative CRM-Instrumente

Kollaborative CRM-Instrumente

Analytische CRM-Instrumente

Das operative CRM umfasst alle CRM-Funktionalitäten, die den direkten Kundenkontakt unterstützen und somit im Front-Office-Bereich angesiedelt sind. Sie zielen darauf ab, den Dialog zwischen Kunde und Unternehmen sowie die dazu erforderlichen Geschäftsprozesse in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service zu optimieren. Im Mittelpunkt stehen daher Lösungen zur Marketing-Automation.

Zur Vermeidung von Insellösungen ist das operative CRM über leistungsfähige Schnittstellen an vorhandene Back-Office-Lösungen, wie ERP-Systeme (Enterprise Resource Planning), Systeme des Supply Chain Management (SCM) oder des Computer Integrated Manufacturing (CIM), anzubinden

Funktionalitäten des kollaborativen CRM betreffen die Interaktion zwischen einem Unternehmen und seinen (potenziellen) Kunden im Hinblick auf eine effektive und effiziente Kundenbearbeitung. Sie dienen der Steuerung, Unterstützung und Synchronisation sämtlicher dafür erforderlicher Kommunikationskanäle. Dem wird durch den Terminus „Multi Channel Management“ Rechnung getragen.

Die Funktionalitäten des analytischen CRM zielen auf die Erfassung, Aufbereitung und anwendungsorientierte Auswertung von Kundendaten.

Das Customer Data Warehouse, in welchem alle kundenbezogenen Informationen aus den verschiedenen Geschäftsprozessen zusammengeführt und aufgezeichnet werden, bildet die Datenbasis für die einzusetzenden analytischen CRM-Funktionalitäten, zu deren Umsetzung Methoden wie Data Mining, OLAP, Business Intelligence oder Data Knowledge Management, dienen.

CXM – Alles wächst zusammen

Konvergenz – alles wächst zusammen: Die klassische Unterteilung in operative, kollaborative und analytische CRM-Tools ist nach Ansicht Forresters allerdings zwischenzeitlich überholt. Die Analysten erwarten eine Konvergenz der Technologien, aus der ein neuer Typus an Lösungen entsteht: Customer Experience Management, alias CXM. „Anbieter aus allen möglichen Lösungsbereichen wie Content Management, eCommerce, Site Search und Personalisierung bauen ihre Kapazitäten für den Support von Management und Optimierung von Cross-Touchpoint-Kundenerlebnissen aus“, heißt es in der Studie. „Diese Lösungen zielen darauf, persönliche Erfahrungen querbeet durch digitale Erlebniswelten wie Websites, Mobile Sites sowie Mobile und Tablet Apps zu unterstützen.“ Allerdings sollten sich IT-Entscheider einen pragmatischen Blick auf CXM-Angebote behalten, weil zumeist nur bekannte Bausteine auf neue Weise integriert werden, so Forrester.

Es ist und bleibt im Einzelfall zu entscheiden, wie genau die Kundenbeziehungen zu managen sind, denn Tools sind keine Garanten für Erfolg. Dieser stellt sich nur bei für die jeweilige Organisation maßgeschneiderten Konzepten und einem intelligenten Change Management Prozess ein.

Zu unseren weiteren Leistungen in puncto CRM zählen

  • Entwicklung und Optimierung von CRM-Lösungen für aktives Kundenmanagement
  • Ermittlung von Kundenwert und -präferenzen sowie Design von Betreuungskonzepten
  • Loyality- und Empfehlungsprogramme
  • Deeskalationsmanagement
  • Kundenrückgewinnungskonzepte
  • Mediale Kundenentwicklung (Internet, Call Center, Spiele, …)
  • Maßnahmeneffizienzcontrolling
  • Outsourcing von CRM-Leistungen

 

Wie stehts mit Ihren Kundenbeziehungen? Wo sehen Sie noch Potenzial für Optimierungen?

Die meisten Projekte von FRANKEN-CONSULTING beginnen mit einem Workshop.
Nahezu sämtliche Beratungsleistungen von FRANKEN-CONSULTING sind förderbar.